Trang chủ    Tư liệu bài viết    Kinh nghiệm quản trị   Trung tâm Dịch vụ khách hàng HPT – Tiên phong về chất lượng và sự chuyên nghiệp
Trung tâm Dịch vụ khách hàng HPT – Tiên phong về chất lượng và sự chuyên nghiệp

Phạm Nguyễn Thu Trang

P. Quản trị - Trung tâm Dịch vụ khách hàng

 

Là đơn vị chuyên cung cấp về dịch vụ chúng tôi hiểu rõ dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định lựa chọn mua hàng hóa , Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng chúng tôi đang mong muốn không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng lòng tin và sự chuyên nghiệp .

 

Gắn liền với chặng đường phát triển chung của HPT trong suốt 16 năm qua, Trung tâm Bảo hành HPT ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ và lấy khách hàng làm trọng tâm. Năm 2011, Trung tâm đã được đổi tên là Trung tâm Dịch vụ khách hàng HPT (HSC). Việc thay đổi tên gọi cho thấy rằng mục tiêu lấy hiệu quả kinh doanh của khách hàng và chăm sóc khách hàng được khẳng định mạnh mẽ và chuyên sâu hơn.

 

 Nhìn lại gần một năm qua, tập thể HSC luôn phấn đấu từng bước để nâng cao chất lượng dịch vụ và chúng tôi kỳ vọng hình ảnh những sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi sẽ mang lại dấu ấn đến khách hàng. Mỗi cá nhân luôn hướng đến mục tiêu chung: “Luôn mang đến sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng”

 

Để đáp ứng được những điều này, trước tiên chúng tôi nhận thấy phải thay đổi trước từ bản thân. Trong đó, cải tạo toàn bộ môi trường làm việc, thay đổi một không gian làm việc khang trang hơn, chuyên nghiệp hơn với mục tiêu: tăng tính sáng tạo và tạo động lực cho nhân viên. Có thể kể đến trong khoảng Quý 2 và Quý 3 năm 2011, toàn bộ khu vực tiếp khách và cả văn phòng làm việc của HSC tại TPHCM và Chi nhánh Hà Nội đồng loạt được cách tân. Từ khu vực tiếp khách, phòng bảo hành sữa chữa đều được phân khu vực rõ ràng, thể hiện sự chuyên nghiệp và khang trang, tạo cảm giác thân thiện và yên tâm cho khách hàng. Bên cạnh đó, HSC còn dành một góc thư giãn nhỏ để nghỉ ngơi, đọc báo…nâng cao tinh thần làm việc và giải trí cho nhân viên trung  tâm.

 

Một trong những yếu tố giúp chúng tôi gắn kết với nhau hơn trong công việc và cuộc sống chính là giao tiếp nội bộ thông qua “Cổng thông tin nội bộ HSC”. Một môi trường giao tiếp được xây dựng trên hệ thống eportal. Trên môi trường giao tiếp trực tuyến như thế, các hoạt động chung của công ty và của chi nhánh, thậm chí là quy trình làm việc, lịch công tác, chương trình họp, công văn tài liệu, chia sẻ kinh nghiệm đều được cập nhật liên tục, tạo sự gắn kết, giúp nhân viên dễ dàng hiểu rõ công việc của mình, nắm bắt tình hình kinh doanh và các mục tiêu chung của công ty để cố gắng phấn đấu.

 

Với mục tiêu này từ cá nhân chúng tôi ý thức làm sao khách hàng luôn quan tâm và hài lòng những dịch vụ mà chúng tôi mang lại bằng cách Ban Giám Đốc HSC khuyến khích nhân viên không ngừng nâng cao nhận thức của mình về sản phẩm, dịch vụ, bởi khi có sự am hiểu nhất định, yêu công việc, nhân viên sẽ sáng tạo hơn ý thức hơn trong quá trình phục vụ khách hàng, đặt quyền lợi khách hàng  lên hàng đầu

 

Bên cạnh đó chúng tôi tạo dựng phong cách chuyên nghiệp từ những điều rất nhỏ để xây dựng những chuẩn mực riêng đồng bộ và nhất quán.

  • Giờ giấc làm việc: chúng tôi luôn có những biện pháp đối với những nhân viên thường xuyên vi phạm nội quy quy định của công ty để loại trừ những cá nhân có thói quen lề mề, chậm chạp, ý thức kém trong công việc

 

  • Giữ chữ tín: giữ lời hứa và thành tín trong lời nói “ không trễ hẹn với khách, nếu trễ vì bất cứ lý do nào đều có điện thoại thông báo.”, cam kết đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng.

 

  • Giao tiếp: những lời nói câu chào được xây dựng theo kịch bản chung: điện thoại, trực tiếp , email

 

  • Tác phong: thay đổi từ trang phục, tác phong làm việc, cung cách làm việc (những công cụ dụng cụ khi làm việc, cách thức viết biên bản) phải theo đúng hệ thống nhận dạng thương hiệu HPT. Đối với chúng tôi, thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc  tạo dựng hình ảnh tốt đẹp trước khách hàng.

 

Để tăng tính cạnh tranh và nâng cao giá trị gia tăng từ chất lượng dịch vụ đến khách hàng , vượt trội so với đối thủ, Trung tâm HSC đang từng bước cải thiện những quy trình, cách thức làm việc đã lỗi thời. Thay vào đó, những quy trình chuyên nghiệp có thể đo lường đánh giá được áp dụng triệt để trong hoạt động kinh doanh toàn trung tâm,tạo sự tin tưởng khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ HPT. Bên cạnh đó, tập thể HSC chúng tôi đang trong quá trình tái xây dựng chương trình quản lý dịch vụ khách hàng (Customer Serivice Support –CSS); xây dựng hệ thống Contact Center là công cụ hữu hiệu giúp chúng tôi trong việc chăm sóc khách hàng được chu đáo và tận tình hơn; không ngừng xây dựng bản sắc phần mềm và dịch vụ, đưa ra những sản phẩm chuyên sâu. Và một điều quan trọng mà chúng tôi luôn muốn hướng đến chính là công tác chăm sóc khách hàng trở thành một phần không thể thiếu và được chú trọng nhất, có kế hoạch cụ thể cho năm 2011 và những năm kế tiếp.

 

Trong tháng 11 này, chúng tôi sẽ có chương trình thăm viếng khách hàng để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà HSC mang lại, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu mà khách hàng đang kỳ vọng. Hơn nữa, HSC đã và đang từng bước đầu tư nguồn lực, tạo sức cạnh tranh, hướng tới việc xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ, tiêu chuẩn tri thức theo tiêu chuẩn ITIL (Tiêu chuẩn đánh giá và quản lý dịch vụ CNTT)

 

HSC chúng tôi luôn mong muốn trong tương lai hình ảnh HSC sẽ mang lại ấn tượng tốt về chất lượng và sự chuyên nghiệp với khách hàng và phấn đấu trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ hàng đầu Việt nam, còn tham vọng hơn nữa chính là hình ảnh quảng bá cho thương hiệu HPT một cách hiệu quả. Với bài viết này, bên cạnh những mục tiêu mà chúng tôi đang phấn đấu, HSC cũng mong muốn nhận được ý kiến đóng góp từ Ban Lãnh đạo, toàn thể cán bộ công nhân viên để nhằm mục đích nâng cao dịch vụ của HSC ngày càng hoàn thiện hơn.

Các tin đã đăng

Vulnerability Scanner